Use as críticas para fortalecer seu negócio e conhecer melhor os clientes

Saiba como lidar com os feedbacks 

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Receber críticas é algo bastante complicado para a maioria das pessoas, mas, enxergá-las como algo ruim pode não ser o melhor caminho para solucionar os problemas. Se você quer aprender como transformar feedbacks em oportunidades de crescimento e conquistar ainda mais o seu público alvo leia esse post até o final!

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“Frubana, eu nunca liguei muito para as avaliações negativas. Por que preciso mudar meu comportamento agora?”. A resposta é simples. Segundo estudo realizado pelo Instituto Francês de Opinião Pública, em 2020, mais de 80% dos consumidores buscam por opiniões de clientes antes de realizar a compra de um produto ou serviço, tanto em uma loja física quanto online. Ou seja, seus clientes estão atentos ao que andam dizendo sobre o seu negócio, então, você também precisa estar. Mas, não se engane. Nem só de elogios vive uma boa reputação.

De acordo com a Reevoo, cerca de 70% dos consumidores depositam mais confiança em empresas que têm avaliações positivas e negativas. Neste mesmo sentido, pesquisa da Northwestern University, revelou que os consumidores costumam comprar mais quando um produto tem avaliação de 4.2 a 4.5 estrelas. Uma avaliação muito próxima de 5, nota máxima em alguns feedbacks, passa a sensação de “bom demais para ser verdade”. 

Assim, por incrível que pareça, avaliações negativas aumentam a credibilidade do negócio ao demonstrar honestidade e transparência, afastando o seu estabelecimento de uma perfeição impossível de ser alcançada.

Então, o que fazer com feedbacks ruins?

Com o boom da internet e das redes sociais, mais espaços foram disponibilizados para clientes se expressarem e responder às insatisfações é essencial para manter a autoridade do seu empreendimento. Mas, por onde começar?

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Primeiramente, desconstrua duas ideias do senso comum:

  1. Não encare a crítica como algo pessoal e nem veja o cliente como seu inimigo. Entenda que se ele demandou tempo escrevendo uma avaliação é porque espera que, no mínimo, o seu estabelecimento tenha a oportunidade de se redimir. Não desperdice essa chance batendo boca ou sendo grosseiro.
  1. “O cliente tem sempre razão”. Isso não é verdade, mas ao responder uma crítica é melhor que você reconheça o erro e, por meio de ações, mostre que o problema foi resolvido.

Além disso, é importante mudar o seu mindset: veja os feedbacks como oportunidades. Apesar do incômodo que uma avaliação negativa pode gerar momentaneamente, ela é uma excelente estratégia para encontrar a solução de possíveis problemas, ou até mesmo tomar consciência de que eles existem, o que encurta e muito o caminho para a fidelização e conquista do seu público alvo.

Lembre-se que o seu cliente também frequenta outros espaços e consome serviços que possam ser similares ao seu. Ele tem um olhar atento à concorrência e pode apontar gargalos que você e a sua equipe nunca haviam notado.

Boas práticas para responder avaliações negativas

  • Não demore. Segundo pesquisa da Review Trackers, realizada em 2018, 52% dos consumidores esperam ter suas avaliações respondidas em 7 dias; 21% aguardam retorno em até 24 horas;
  • Chame o seu cliente pelo nome, seja pessoal e próximo, cordial e direto. Reconheça o erro e seja propositivo ao apresentar soluções e ressarcimentos. 
  • Demonstre preocupação com a experiência do cliente. 
  • Leve a conversa para um ambiente offline, seja e-mail ou telefone, entre outros.
  • Agradeça o feedback e não minimize a crítica ou tente se explicar/defender demais.
  • Lembre-se, os consumidores não esperam que sua empresa seja perfeita. Uma crítica bem resolvida faz com queo cliente se sinta “dono” daquela mudança, ou seja, alguém com participação ativa dentro do seu estabelecimento. Esse tipo de atitude gera identificação, vínculo e pertencimento.

Dica Bônus

Nem sempre você precisa esperar o cliente vir até você. Crie pesquisas, envie mensagens com certa frequência perguntando como têm sido os serviços prestados. Demonstre interesse em conhecer a opinião dos seus consumidores.

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